ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญต่อกิจการ

แต่ไม่เท่ากัน เพราะกิจการได้กำไรจากลูกค้าแตกต่างกัน

โดยปกติเราสามารถแบ่งลูกค้า ออกได้เป็น 4 กลุ่ม

และจำเป็นต้องใส่ใจในรายละเอียดทั้ง 4 กลุ่ม โดยพิจารณาจาก ยอดทีขายให้ และและต้นทุนที่ใช้ในการขายและบริการ

เหตุผลที่ต้องแยกก็เพราะว่าลูกค้าแต่ละกลุ่ม กิจการควรให้ความสำคัญและตอบสนองที่แตกต่างกัน  เราไม่สามารถใช้วิธีการเดียวกันแบบเหมารวมในการจัดการกับลูกค้าทั้ง 4 กลุ่มได้  

จำไว้ว่าแม้ลูกค้าทุกประเภทจะมีความสำคัญต่อกิจการ แต่ก็มีระดับที่ไม่เท่ากัน

โดยการแบ่งแยกออกเป็น 2 มิติ คือ

แนวตั้งเป็นยอดขายที่ขายให้กับลูกค้าแต่ละราย

แนวนอนเป็นมิติที่แสดงให้เห็นถึงต้นทุนที่เราใช้จ่ายในการดูแลลูกค้า

โดยสามารถแบ่งออก 4 กลุ่มอย่างง่าย ดังนี้

กลุ่ม A(ขายได้มาก – ต้นทุนต่ำ)ต้องรักษาไว้(Protect) คือ กลุ่มที่มียอดขายสูง และมีค่าใช้จ่ายในการจัดการที่ต่ำ ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีค่ามากกับกิจการ จึงต้องรักษาไว้อย่างดี สร้างความสัมพันธ์ที่ดี ไม่ให้ลูกค้าหนีหายไปไหน และต้องสำรวจความต้องการและความพึงพอใจในการตอบสนองความต้องการอยู่เสมอ เพื่อกันไม่ให้ลูกค้าไปมองหาสินค้าจากคู่แข่งรายอื่น

กลุ่ม B(ขายได้มาก-ต้นทุนสูง) ต้องหาวิธีลดต้นทุน(Cost Engineer) ลูกค้ากลุ่มนี้สามารถสร้างกำไรให้กิจการได้มากถ้าเราสามารถหาวิธีลดต้นทุนในการดำเนินงานได้ เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้มียอดการซื้อสูงอยู่แล้ว ถ้าเราวิเคราะห์รายละเอียดลูกค้ากลุ่มนี้ให้ดี อาจทำให้เราสามารถสร้างกำไรได้โดยไม่ต้องหาลูกค้าเพิ่มแต่ใช้วิธีการลดต้นทุนแทน

กลุ่ม C(ขายได้น้อย-ต้นทุนต่ำ) ต้องหาวิธีสร้าง(Build)ยอดขายเพิ่ม ถ้าเราทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ถึงความต้องการ ก็เป็นไปได้ที่เราจะสามารถขายสินค้าได้มากขึ้นในขณะที่ต้นทุนไม่ได้สูงขึ้นตาม

กลุ่ม D(ขายได้น้อย-ต้นทุนสูง) เป็นกลุ่มอันตราย(Danger zone) ลูกค้ากลุ่มนี้ก็เป็นกลุ่มที่เราต้องระมัดระวังเป็นพิเศษ เพราะมียอดขายน้อย แต่มีต้นทุนในการจัดการสูง อย่างแรกคือ ต้องหาทางในการลดต้นทุนลูกค้ากลุ่มนี้ให้ได้ก่อนว่าเป็นไปได้อย่างไรบ้าง เพื่อไม่ให้เป็นภาระกับค่าใช้จ่ายในองค์กร

เป้าหมายที่ทุกกิจการอยากมีลูกค้าในกลุ่ม A มาก คือ ขายเยอะแต่ต้นทุนต่ำ กำไรดี  

แต่การจะสร้างสิ่งนั้นให้เกิดขึ้นได้ กิจการต้องมีความได้เปรียบในการแข่งขันด้านต้นทุน และมีความได้เปรียบในเรื่องของสินค้าที่มีความแตกต่างสูง เพื่อให้ลูกค้าจำเป็นต้องมาซื้อสินค้าและบริการจากเรา ไม่เปิดโอกาสให้ลูกค้าไปหาคู่แข่งได้

ที่สำคัญ คือ ลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องได้รับการตอบสนองไม่เหมือนกัน กิจการต้องแยกให้ได้ และใช้วิธีการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย

เพื่อเป็นการพิจารณาความสามารถของกิจการในการทำกำไรจากลูกค้าแต่ละกลุ่มว่ามากน้อยขนาดไหน และควรจะใช้วิธีการแต่ละกลุ่มอย่างไรเพื่อสร้างกำไรให้สูงขึ้นในแต่ละกลุ่มของลูกค้า

ธวัชชัย บัววัฒน์
28/10/63