ลูกค้าจะทำอย่างไร เมื่อสินค้าเราหมด ?

ทุกครั้งที่ลูกค้าอยากซื้อสินค้าจากเราและพบว่าสินค้าหมดหรือขาดสต๊อก(Out of stock)
ลูกค้ามีทางเลือกหลักในการตัดสินใจดังนี้

  1. ไม่ซื้อ (9%)
  2. รอก่อน สินค้ามีค่อยกลับมาซื้อ (15%)
  3. ซื้อยี่ห้อที่มีแทน (26%)
  4. ซื้อสินค้าที่อยากได้แต่ขนาดอื่น หรือ แบบอื่น (19%)
  5. ไปซื้อที่อื่น (31%)

หากมองในกรณีร้านค้า กรณีที่ 1,2,5 จะไม่ได้เงินจากลูกค้า แต่จะได้เงินเฉพาะในกรณีที่ 3 และ 4 คือลูกค้ายังคงจ่ายเงินแต่เปลี่ยนสินค้า

แต่หากมองมุมของเจ้าของสินค้า กรณีที่ 1,2,3,5 เจ้าของสินค้าจะไม่ได้เงิน จะได้เงินก็ต่อเมื่อลูกค้าเลือก กรณีที่ 4 คือ ซื้อสินค้าที่ตั้งใจแต่ขนาดอื่น และเจ้าของสินค้าอาจโชคดีหากลูกค้าเลือกไปซื้อที่อื่น(กรณีที่ 5)และซื้อสินค้าของเราที่อื่นแทน

จะเห็นได้ว่าทุกครั้งที่สินค้าเราหมดจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ของกิจการ นอกจากนั้นแล้วยังกระทบต่อความเชื่อมั่น และเสี่ยงต่อการเสียลูกค้าไปใช้บริการที่อื่นหรือยี่ห้ออื่นได้ในอนาคต ซึ่งรุนแรงกว่าการเสียรายได้ด้วยซ้ำ

นอกจากนี้เมื่อลูกค้าพบว่าสินค้าที่ตัวเองสนใจไม่มีขาย จะทำให้ลูกค้าเลิกการซื้อสินค้าอื่นๆ ไปด้วย เช่น ตั้งใจมาซื้อสินค้า 10 รายการ พบว่ารายการที่ 1 ไม่มี จะมีลูกค้าส่วนหนึ่ง เดินซื้อสินค้าอย่างอื่นต่อ แต่จะมีลูกค้าอีก 1 ใน 4 ที่จะเลิกซื้อที่สาขานั้น และย้ายไปซื้อที่อื่นทั้งหมด ทันที นั่นเท่ากับว่าเราได้สูญเสียยอดขายสินค้าอื่นๆ ร่วมไปด้วย

และการสูญเสียดังกล่าวจะรุนแรงมากยิ่งขึ้น ถ้าสินค้ามีการแข่งขันสูง คือ สินค้าคู่แข่งมีให้เลือกมากมาย และมีช่องทางการจำหน่ายที่หลากหลายมาก เช่น ร้านนี้ไม่มีไปซื้อได้ง่าย หรือไปหาซื้อออนไลน์ ที่มีเป็นสิบเป็นร้อยร้านค้า และลูกค้าอาจไม่กลับมาหาเราอีกแล้วก็ได้

ดังนั้นสิ่งสำคัญที่สุดของกิจการ คือ รักษาระดับของสต๊อกให้มีอยู่เสมอ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและป้องกันไม่ให้ลูกค้าไปใช้สินค้าที่อื่น
และ
สร้างความแตกต่างในสินค้าและบริการเพื่อเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะยอมรอ และไม่เปลี่ยนใจไปใช้สินค้าคนอื่นได้ เช่น สร้างสินค้าให้มีเอกลักษณ์ มีแบรนด์ และมีความแตกต่างในเรื่องของสินค้า บริการ หรือ ราคา เพื่อให้ลูกค้ายังคงรักและชื่นชอบ

*ตัวเลขที่ใช้ในการอ้างอิงนี้เกิดจากการวิจัย พฤติกรรมผู้บริโภคในปี 2004 ทั้งหมด 71,000 คนใน 29 ประเทศทั้วโลก ในการเลือกซื้อสินค้าในห้าง ซึ่งถ้าเทียบกับตอนนี้ตัวเลขคงแตกต่างกัน เนื่องจากว่าช่องทางการขายสินค้า Online ตอนนี้เทียบกับตอนนั้นแตกต่างกัน มาก ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะอดทนรอสินค้าน้อยลง และเลือกที่จะไปซื้อที่อื่นแทน

แต่ถึงอย่างนั้น ปัญหาสินค้าขาดสต๊อก มีมูลค่าประมาณ 4% ของยอดขายรวมของกิจการ เช่น ขายได้ 100 บาท เราจะเสียรายได้ประมาณ 4 บาทจากปัญหาที่สินค้าขาดสต๊อก

ธวัชชัย บัววัฒน์
6/12/2563

อ้างอิงจากงานวิจัย: Corsten, D and Gruen T. “Stock-outs cause walkouts’. Havard business Review , May2004

https://wp.me/pbHc5B-kk

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s